One on Two - Anastassia Mironenko en Inge Waeles

Anastassia Mironenko (links) - Inge Waeles (rechts)

Anastassia Mironenko (links) - Inge Waeles (rechts)

Anastassia Mironenko is de gastvrouw en zaakvoerder van fast casual restaurant Baracca in Leuven, Inge Boury staat in de zaal en aan het roer van tweesterrenrestaurant Boury in Roeselare. De twee dames blinken uit in gastvrijheid en wij willen horen hoe ze erin slagen om er elke dag opnieuw te stààn.

Inge, jij was al mama toen jullie met Boury begonnen. Een moeilijke combinatie?
Inge: “Het lukt, maar het vraagt gewoon veel organisatie.”

Anastassia: “Ik krijg vaak te horen van andere mensen dat ik beter nog niet aan kinderen begin, maar ik denk dan: we zullen wel zien. Het lukt jou toch ook?”

Inge: “Je mag er niet te veel over nadenken, gewoon doen. Mocht ik het opnieuw doen, dan zou ik er wel later aan beginnen. Met kinderen kan je nooit eens uitslapen en de eerste jaren had ik dat wel kunnen gebruiken om er nog meer voor te gaan. Van nature ben ik een carrièrevrouw, ik wil het niet anders. Ik heb mijn kindjes niet leren op het potje gaan of stappen, andere mensen hebben dat over mij gedaan, maar ik voel me daar niet slecht bij. Ik heb iets opgebouwd en kan dat niet uit handen geven. Er zijn 1001 dingen die ik elke dag doe, maar waar niemand weet van heeft: de lichten dimmen, verwarming aan- en uitzetten. En wie ruimt de sneeuw, maait het gras af,...? Dat zijn ook Tim en ik.”

Mis je de keuken nooit, Inge?
Inge: “Niet meer. Ik vind het wel een voordeel dat ik tien jaar keukenervaring heb. Niemand kan me iets wijs maken over wat er in het bord ligt. Is er iets niet zoals het hoort, dan zal ik het zien en melden aan de keuken.”

Anastassia: “Ik heb nooit in de keuken gestaan en kan er dus niet over meespreken, maar het idee leeft wel om het te leren omdat ik niet volledig afhankelijk wil zijn van ons personeel. Dankzij de open keuken zie ik wel veel gebeuren en leer ik op die manier bij. Onlangs moest ik iemand achter de bar vervangen, dat is echt niet mijn comfortzone, maar zo heb ik gezien wat er nog beter kan. Dat inspringen op een andere plaats is belangrijk, besef ik.”

Voelen jullie zich de vrouw achter of naast jullie man?
Inge: “Tim en ik zijn allebei even belangrijk voor Boury en zouden elkaars job nooit kunnen overnemen. Toch kies ik ervoor om Tim op de voorgrond te laten treden, ik heb liever dat de spotlights op hem staan. Maar Tim is een bescheiden man, voor hem geen rock ’n roll of show en dat siert hem net. Ik ben meer de ambiancemaker.”

Anastassia: “Ik sta zelf niet graag in de spotlights, maar Kiko werkt achter de schermen en is het creatieve brein achter onze zaak. Daardoor kennen de klanten mij natuurlijk wel beter.”

OneOnTwo2.jpg

Hoe belangrijk is het uiterlijk en voorkomen van een gastvrouw?
Anastassia: “Ik heb een verzorgd uiterlijk altijd belangrijk gevonden en ik merk dat mijn klanten er ook veel aandacht voor hebben, de ogen zijn op mij gericht. Ze kijken welke jas ik draag, welke handtas ik heb en vragen heel vaak van welk merk of welke winkel het is. Ik schenk aandacht aan een verzorgd voorkomen, maar daarom moet het niet altijd een designermerk zijn.”

Inge: “Dat merk ik ook. Het is niet omdat ik een sterrenrestaurant heb dat ik designerkledij draag. Ik vraag wel Tims goedkeuring en let er altijd op dat het klassevol is.”

Wat met klanten die té close willen zijn?
Inge
: “Onlangs las ik op TripAdvisor dat ik meer aandacht had gegeven aan de ene tafel dan aan de andere. Daar probeer ik nu meer op te letten, al is daar altijd wel een verklaring voor. Meestal zijn dat familieleden, vrienden of vaste klanten, dat gaat vanzelf. Mensen verwachten veel van mij, ik sta daar soms versteld van.”

Anastassia: “Ik probeer toch een zekere afstand te bewaren. Er zijn gastvrouwen die ver gaan in de relatie met hun klanten, maar voor mij hoeft dat niet. Het kan ook geforceerd overkomen. Klanten willen vaak veel over mij weten en doordat ik een open persoon ben, ging ik daar in het begin in mee. Nu luister ik liever naar de klant in plaats van over mezelf te praten.”

Gebruiken jullie geheugensteuntjes om te onthouden wat er gebeurt in hun leven?
Anastassia: “Mijn geheugen is uitstekend, maar ik kan niet alles onthouden. Dus noteer ik de positieve en de negatieve anekdotes die mensen me vertellen. Voor we opengaan bekijk ik die info op basis van de reservaties.”

Inge: “Ik heb iets laten inbouwen in ons reservatiesysteem: elke klant heeft een fiche en daar noteer ik kernwoorden zoals ‘vriendelijk’, ‘zachtaardig’, ‘muziek stond te luid’, ‘wijnkenner’. Alleen relevante informatie die me helpt om die persoon nog beter van dienst te kunnen zijn. Ik focus ook op het positieve.”

Het eerste deel van het artikel gemist? In VENUEZ 46 vanaf pagina 30 lees je meer over wat ze dagdagelijks doen, hoe ze de stress loslaten en ontdek je hun voornaamste adviezen!

Text by Katrien Depoorter

Location: MeetDistrict, Gent - meetdistrict.com


Anastassia est l’hôtesse du restaurant fast casual Baracca à Louvain, Inge est en salle dans le restaurant deux étoiles Boury à Roulers. Les dames brillent par leur hospitalité et nous voulons savoir comment elles parviennent à être sur la brèche chaque jour.

Inge, vous étiez déjà maman lorsque vous avez commencé Boury. Une combinaison difficile ?Inge : « C’est faisable, mais cela exige simplement une organisation poussée. »

Anastassia : « D’autres personnes me conseillent souvent de ne pas encore envisager d’avoir des enfants, mais je pense alors : on verra bien. Après tout, cela réussit bien chez toi ? »

Inge : « On ne peut pas trop y penser, simplement le faire. Si c’était à refaire, je commencerais cependant plus tard. Avec des enfants, on ne peut jamais faire la grasse matinée, et les premières années, j’aurais pu en profiter pour m’engager encore davantage. Je suis de nature une femme de carrière, je ne veux pas faire autrement. Je n’ai pas appris à mes enfants d’aller à la toilette ou de marcher, d’autres personnes l’ont fait pour moi, mais cela ne me culpabilise pas. J’ai réalisé quelque chose et je ne peux pas en céder la responsabilité. Il y a mille et une choses que je fais chaque jour, mais que personne ne sait : éteindre l’éclairage, mettre ou couper le chauffage. Et qui déblaie la neige ou tond la pelouse, ... ? C’est également Tim et moi. »

La cuisine ne vous manque jamais, Inge ?
Inge :
« Plus maintenant, mais je considère comme un atout d’avoir dix ans d’expérience en cuisine. Personne ne me racontera d’histoires sur ce qu’il y a dans l’assiette. Si quelque chose n’est pas comme il faut, je le verrai et j’en avertirai la cuisine. »

Anastassia : « Je n’ai jamais été en cuisine et je ne peux donc pas en parler, mais j’envisage de l’apprendre parce que je ne veux pas être complètement dépendante de notre personnel. Grâce à la cuisine ouverte, je vois comment se passent beaucoup de choses et j’en apprends davantage. Il y a peu, j’ai dû remplacer quelqu’un derrière le bar, je ne m’y sentais pas vraiment à l’aise, mais cela m’a permis de voir ce qu’on peut encore faire mieux. Je me rends compte qu’il est important de dépanner à d’autres fonctions. »

Vous vous sentez la femme derrière ou à côté de votre partenaire ?
Inge :
« Tim et moi sommes tous deux aussi importants pour Boury et nous ne pourrions jamais reprendre le travail de l’autre. J’opte cependant de laisser Tim se mettre à l’avant-plan, je préfère que ce soit lui sous les feux de la rampe. Mais Tim est un homme modeste, pas de rock’n’roll ou de show pour lui, et cela lui fait honneur. Je suis plutôt celle qui met de l’ambiance. »

Anastassia : « Je n’aime pas me trouver sous les projecteurs, mais Kiko travaille à l’arrière-plan et c’est le cerveau créatif de notre établissement. De ce fait, les clients me connaissent mieux, naturellement. »

Quelle est l’importance de l’aspect extérieur et de la présentation d’une hôtesse ?
Anastassia :
« J’ai toujours considéré qu’une apparence soignée est importante, et je remarque que mes clients y font également fort attention, les yeux sont braqués sur moi. Ils regardent quel manteau je porte, quel est mon sac à main, et demandent très souvent quelle est la marque, ou la boutique d’où cela vient. Je fais attention à une apparence soignée, mais cela ne doit pas nécessairement toujours être une marque de designer. »

Inge : « Je le remarque également. Ce n’est pas parce que j’ai un restaurant étoilé que je porte des vêtements griffés. Je demande cependant l’approbation de Tim et je veille à ce que cela ait toujours de la classe. »

Que faire avec les clients qui veulent être trop familiers ?
Inge : « J’ai lu récemment sur TripAdvisor que j’avais accordé plus d’attention à une table qu’à une autre. J’essaie désormais d’y faire plus attention, bien qu’il y ait toujours une explication. Il s’agit généralement de membres de la famille, d’amis ou de clients fidèles, cela vient tout seul. Les gens attendent beaucoup de moi, j’en suis parfois stupéfaite. »

Anastassia : « J’essaie tout de même de maintenir une certaine distance. Il y a des hôtesses qui vont loin dans la relation avec leurs clients, mais pas besoin de cela pour moi. Cela peut également donner une impression forcée. Les clients veulent souvent savoir beaucoup de choses sur moi, et à mes débuts, comme je suis une personne ouverte, j’y répondais. Maintenant, je préfère écouter le client au lieu de parler de moi-même. »

Vous utilisez des pense-bêtes pour retenir ce qui se passe dans leur vie ?
Anastassia :
« Ma mémoire est excellente, mais je ne peux pas tout retenir. Je note donc les anecdotes positives et négatives que les gens me racontent. Avant l’ouverture, je passe en revue ces informations sur la base des réservations. »

Inge : « J’ai fait intégrer une fonction dans notre système de réservation : chaque client a une fiche, et j’y note des mots-clés comme « aimable », « gentil », « musique trop bruyante », « connaisseur en vins ». Uniquement des informations pertinentes qui m’aident à servir encore mieux la personne en question. Je me concentre aussi sur les aspects positifs. »

Vous avez manqué la première partie de l’article ? Dans le VENUEZ 46, à partir de la page 30, vous en saurez plus sur ce qu’elles font chaque jour, comment elles déstressent, et vous découvrirez leurs conseils les plus importants !